WFM Real Time Analyst (m/f/d) (Remote)

WFM Real Time Analyst (m/f/d)

Jobbeschreibung

Become a WFM Real-Time Analyst (m/f/d, full-time) in our team in Essen! You will monitor operations in real-time, check attendance, and ensure compliance with service levels. Support with relocation to Essen is possible!

What we offer:

• Working in a dynamic and multicultural team with flat hierarchies and an informal culture
• Advanced career opportunities in our internationally growing company
• Great office in the city center of Essen
• Positive international work environment
• A fun floor with PlayStation, table tennis and much more
• On-site gym – Stay fit and active with our company gym
• Office canteen – Enjoy fresh and healthy meals daily in our canteen
• Appealing office benefits, regular fruit deliveries for a healthy lifestyle and free drinks
• Attractive employee referral programs
• Exciting and diverse tasks

Your tasks:

• Monitor real-time metrics (attendance and schedule adherence, average handling time (AHT), automatic call distribution (ACD), talk time, after call work (ACW)) to ensure adequate staffing and compliance with customer service level agreements
• Provide real-time performance reports (Aux activities, wait time, after-call usage) and post-mortem reports to operations managers at the established cadence
• Proactively communicate challenges affecting service level agreements to operations managers to support required actions
• Support communication with team leaders and front-line team members

Responsibilities:

Core competencies:Provide support, put customers first, integrate technology, self-development

Functional competencies:Knowledge of real-time monitoring and reporting

• Analytical skills and problem-solving competence
• Ability to work in a fast-paced environment

What we expect:

• Previous professional experience in a contact center/BPO environment and bring interest and understanding for Workforce Management
• Experience in WFM is a plus, but not required
• High school diploma
• CEFR C1 English (oral/written). German language skills are a plus, but not required
• If you are based in another location but interested in relocating to Germany, we would be happy to support successful candidates with relocation to Essen and discuss this further during the recruitment process

Become part of our team and apply now!

Our recruiting team is open to answer all your questions. We look forward to your application. Our recruiting process is digitized, and we offer virtual interviews to all applicants.

About us:

Since our founding in 1998, excellent customer service has been our passion. In 2020, we took the next step and are now part of TELUS Digital. Since then, over 70,000 team members provide first-class customer service in more than 50 languages for international and renowned partners.

Equal Opportunity Employer

TELUS Digital is proud to be an equal opportunity employer and is committed to implementing a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including hiring and promotion decisions, are based on the qualifications, skills, competence and performance of applicants without consideration of characteristics related to diversity.

Applicants with special needs will be given preferential consideration if equally qualified.

Für unser Team in Essen suchen wir Unterstützung als WFM Real Time Analyst (m/w/d) in Vollzeit.

Bewerben Sie sich jetzt und werden Sie Teil unseres wachsenden Teams und entwickeln Sie Ihre Karriere im WFM!

Interessiert an einer Karriere in Workforce Management? Werde WFM Real-Time Analyst (m/w/d, Vollzeit) in unserem Team in Essen! Du überwachst in Echtzeit den Betrieb, überprüfst Anwesenheiten und stellst die Einhaltung der Servicelevel sicher. Unterstützung beim Umzug nach Essen ist möglich!

Was wir bieten:

• Arbeit in einem dynamischen und multikulturellen Team mit flachen Hierarchien und einer Du-Kultur
• Fortgeschrittene Karrieremöglichkeiten in unserem international wachsenden Unternehmen
• Großartiges Büro im Stadtzentrum von Essen
• Positives internationales Arbeitsumfeld
• Ein Funfloor mit PlayStation, Tischtennis und vielem mehr
• Fitnessstudio vor Ort – Bleibe fit und aktiv mit unserem firmeninternen Fitnessstudio
• Kantine im Büro – Genieße täglich frische und gesunde Mahlzeiten in unserer Kantine
• Attraktive Vorteile im Büro, regelmäßige Obstlieferungen für einen gesunden Lebensstil und kostenlose Getränke
• Attraktive Mitarbeiterempfehlungsprogramme
• Spannende und vielfältige Aufgaben

Deine Aufgaben:

• Überwachung von Echtzeit-Kennzahlen (Anwesenheit und Einhaltung des Zeitplans, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), automatische Anrufverteilung (ACD), Gesprächszeit, Arbeit nach dem Anruf (ACW)), um eine angemessene Personalausstattung und die Einhaltung der Service-Level-Vereinbarungen des Kunden sicherzustellen
• Bereitstellung von Echtzeit-Leistungsberichten (Aux-Aktivitäten, Wartezeit, After-Call-Nutzung) und Post-Mortem-Berichten für die Betriebsleiter in der festgelegten Kadenz
• Proaktive Kommunikation von Herausforderungen, die sich auf die Service-Level-Vereinbarungen auswirken, an die Betriebsleiter zur Unterstützung der erforderlichen Maßnahmen
• Unterstützung der Kommunikation mit Teamleitern und Teammitgliedern an vorderster Front

Zuständigkeiten:

Kernkompetenzen:Unterstützung geben, Kunden in den Mittelpunkt stellen, Technologie einbeziehen, sich selbst weiterentwickeln

Funktionale Kompetenzen: Kenntnisse der Echtzeitüberwachung und -berichterstattung

• Analytische Fähigkeiten und Problemlösungskompetenz
• Fähigkeit, in einem schnelllebigen Umfeld zu arbeiten

Was wir erwarten:

• Vorausgegangene Berufserfahrung in einem Kontaktcenter/BPO haben und Interesse sowie Verständnis für Workforce Management mitbringen.
• Erfahrung im WFM ist ein Plus, aber nicht erforderlich
• Hoher Schulabschluss
• CEFR C1 Englisch (mündlich/schriftlich). Deutschkenntnisse sind ein Plus, aber nicht erforderlich
• Wenn Sie an einem anderen Standort ansässig sind, aber Interesse an einem Umzug nach Deutschland haben, würden wir uns freuen, erfolgreiche Kandidaten bei der Relocation nach Essen zu unterstützen und dies zu besprechen

Werde Teil unseres Teams und bewirb dich jetzt!

Unser Recruiting-Team beantwortet gerne alle deine Fragen. Wir freuen uns auf deine aussagekräftige Bewerbung. Unser Recruiting-Prozess ist digitalisiert, und wir bieten allen Bewerbern virtuelle Vorstellungsgespräche an.

Über uns:

Seit unserer Gründung im Jahr 1998 ist exzellenter Kundenservice unsere Leidenschaft. Im Jahr 2020 haben wir einen weiteren Schritt gemacht und sind nun Teil von TELUS Digital. Seitdem bieten über 70.000 Teammitglieder in mehr als 50 Sprachen erstklassigen Kundenservice für internationale und namhafte Partner an.

Arbeitgeber mit Chancengleichheit

TELUS Digital ist stolz darauf, ein Arbeitgeber der Chancengleichheit zu sein, und setzt sich für die Umsetzung eines vielfältigen und integrativen Arbeitsplatzes ein. Alle Aspekte der Beschäftigung, einschließlich Einstellungs - und Beförderungsentscheidung, beruhen auf der Qualifikation, den Fähigkeiten, der Kompetenz und der Leistung der Bewerber ohne Berücksichtigung von Eigenschaften im Zusammenhang mit der Vielfalt.

Bewerber:innen mit besonderen Bedürfnissen werden bei gleicher Eignung bevorzugt berücksichtigt.

#LI-DNI

#IDJob

Zusätzliche Stellenbeschreibung

We are searching for support as a WFM Real Time Analyst (m/f/d) on a full-time basis for our team in Essen.

EEO Statement

At TELUS Digital, we enable customer experience innovation through spirited teamwork, agile thinking, and a caring culture that puts customers first. TELUS Digital is the global arm of TELUS Corporation, one of the largest telecommunications service providers in Canada. We deliver contact center and business process outsourcing (BPO) solutions to some of the world's largest corporations in the consumer electronics, finance, telecommunications and utilities sectors. With global call center delivery capabilities, our multi-shore, multi-language programs offer safe, secure infrastructure, value-based pricing, skills-based resources and exceptional customer service - all backed by TELUS, our multi-billion dollar telecommunications parent.

Equal Opportunity Employer

At TELUS Digital, we are proud to be an equal opportunity employer and are committed to creating a diverse and inclusive workplace. All aspects of employment, including the decision to hire and promote, are based on applicants’ qualifications, merits, competence and performance without regard to any characteristic related to diversity.